On peut avoir besoin d’aide sans savoir quel service appeler. En Gironde, la plateforme Questions Psy, portée par le centre hospitalier Charles-Perrens, propose une écoute, des informations et une orientation dans le domaine de la santé mentale. Des infirmiers répondent aux personnes en souffrance, à leurs proches et aux professionnels. Le numéro gratuit est accessible du lundi au vendredi, de 10h à 17h30 ; il ne remplace pas les dispositifs d’urgence médicale.
Questions Psy aide à trouver le bon interlocuteur
La demande peut concerner une difficulté vécue personnellement ou l’inquiétude pour un proche. La plateforme s’adresse aussi aux aidants, aux travailleurs sociaux, aux élus et aux soignants qui cherchent une information ou une orientation. Il n’est donc pas nécessaire d’appeler uniquement pour soi.
Les répondants sont des infirmiers qui évaluent les besoins exprimés au téléphone. Ils peuvent solliciter un psychiatre lorsque la situation le nécessite. L’échange doit permettre de proposer une réponse adaptée, qui peut relever du soin, mais aussi d’un autre accompagnement.
La présentation de Questions Psy par Charles-Perrens cite ainsi l’orientation vers un travailleur social ou une maison de la justice et du droit. La difficulté d’une personne ne se limite pas toujours à une question médicale isolée ; le service peut aider à identifier le type de ressource pertinent.
Un numéro gratuit, avec des horaires définis
Le 0 800 71 08 90 permet de joindre l’équipe du lundi au vendredi, entre 10h et 17h30. L’appel est gratuit. Ces horaires correspondent au fonctionnement annoncé actuellement par l’établissement, et non à une permanence ouverte toutes les nuits ou pendant l’ensemble du week-end.
Le Département présente également cette offre dans sa fiche consacrée à l’information en santé mentale. Le dispositif est territorial : il s’agit de faciliter l’accès aux ressources de Gironde pour des habitants ou des professionnels qui ne savent pas nécessairement à quelle porte frapper.
La plateforme ne prend pas de rendez-vous à la place des structures de soins. Un appel ne vaut donc pas inscription automatique à une consultation. L’équipe apporte une évaluation et une orientation, puis le relais dépend de la réponse proposée et des acteurs concernés.
Des échanges confidentiels, pas un substitut aux urgences
Les échanges sont soumis à confidentialité. Charles-Perrens précise que les informations recueillies pour personnaliser la réponse peuvent être conservées dans un dossier spécifique pendant trois ans. Le service ne doit donc pas être présenté comme une simple conversation anonyme sans aucun traitement de données.
L’établissement explique que ces données sont destinées aux professionnels intervenant dans l’accompagnement. Leur protection relève des règles de confidentialité et de protection des données personnelles appliquées par l’hôpital. Cette information permet à l’appelant de comprendre le cadre dans lequel la réponse lui est apportée. Les appelants disposent aussi de droits sur les informations conservées, avec un interlocuteur dédié à leur protection au sein de l’hôpital.
Questions Psy complète les autres dispositifs, mais ne se substitue pas au SAMU pour une urgence médicale. En cas de danger immédiat nécessitant des secours, le 15 reste le numéro d’urgence. La plateforme ne remplace pas non plus les coordonnées directes des différentes unités psychiatriques.
Pour les proches, une demande d’information est déjà possible
La place donnée à l’entourage est un élément important du dispositif. Un membre de la famille ou un aidant peut chercher à comprendre quelles ressources existent, sans disposer d’un diagnostic ou d’un parcours déjà engagé. Le service accueille cette demande d’orientation au même titre que celle d’une personne concernée directement.
Pour les professionnels, l’intérêt est également de disposer d’un interlocuteur identifié. Questions Psy ne promet pas de résoudre au téléphone toutes les difficultés, mais offre un premier échange avec une équipe formée, dans un cadre hospitalier et avec des relais possibles sur le territoire girondin.
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